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「顧客」という意味を辞書で調べてみると、「ひいきにしてくれる客」、「得意客」などと出てくる。また、「常連、馴染み客」なる言葉が類似語とされていて、要するに何回も来てくれるありがたいきゃくということだ。

さて、聞くところによると、美容院や化粧品業界は、この“顧客”確保が特に難しいらしい。お客の大半が女性であるこの業界、理由は女性特有の浮気性にあるというのだ。
“美”に対して飽くなき追求を続ける女性たちは雑誌や口コミに影響されやすく、新製品が出るたびに違う化粧品会社を渡り歩き、より似合うヘアスタイルを提供してくれそうな美容院を求めては“初回客”を繰り返す傾向にあるのだという。

だから店側としては会員カードなどを発行し、割引やプレゼントといった特典で何とかリピート客、ひいては顧客にしたいと頑張っているわけだ。
なるほどねぇ～、そういえば私の周りにも「同じ化粧水を2本続けて使ったことがない」とか、「行きつけの美容院がない」という女性たちが結構いるわぁ～、妙に納得。

しかし、実をいうと私はこの傾向に反して同じ美容院に約10年間通い続けている。担当してもらっているスタイリスト（店長）さんも同じ。そう！浮気をしてないってことだ・・・。

何故だろう、改めて考えてみた。

やっぱり、まずは確かな技術。ショートヘアの私は月1回のペースでカットしてもらうのだが、超ずぼらな性格に加え不器用で、ブロー、スタイリングといったことは全くもってできない・・・、にも関わらずドライヤーでチャチャっと乾かしただけで外出可能なスタイルにしてくれているのがスゴイ。店長はまるで“神の手”を持っているよう・・・。

でも、それだけではないのだ。この10年間、不思議と店長に担当してもらっている時間は、いつも心地よく過ごすことができた。カットしてもらいながら楽しくお喋りするときもあれば、全く会話がないときもある。その時々で状況は違うのに、何となくいつも居心地がいい・・・。

それは、おそらく店長の小さな配慮が理由だろう。例えば、私が雑誌を読んでいるとき。ページをめくる速度が割と速いときは頃合いを見て話しかけてくるが、逆に遅いときは絶対に話しかけてこない。確かにパラっ、パラっとページをめくるときは興味深い特集もなく、退屈しのぎに見ていることが多いので、面白い会話で楽しむほうが嬉しいが、ゆっくり見ているときは記事や写真に集中したいとき・・・、だから放っておいてほしい。

店長は個々の場面において、私の小さな心情を敏感に感じ取り的確な対応をしてくれる。おそらく、お客様みんなに対してもそうなのだろう・・・、だからあの人にはたくさんの“顧客”がつくのだ。

他の追随を許さない高度なスキルと、常に相手の立場を汲み取ることのできるマインドを持ち合わせたトップスタイリスト・・・、鬼に金棒って感じだ。

規模的に割と大きいこの店は、若いスタッフも多く、今年、美容学校を卒業してきたばかりのフレッシャーズも数人配属されてきたようだ。こんな素晴らしい店長のもとで自己成長を図っていけるなんて幸せそのものだと思うが、彼らはそれをちゃんと気づけるだろうか・・・。

先日、店長にカットしてもらった後、20代前半のスタッフがトリートメントを担当してくれたのだが、私が見ていた旅行雑誌の写真が目に入ったらしく、「行ってみたいですよねぇ～、超人気があるらしいですよねぇ～」としきりにアプローチしてきた。彼女は、一生懸命コミュニケーションを取りたかったのだろう・・・。私も教員の端くれだ。修行途中の若者を拒絶するのはあまりにもかわいそうだったので、「そうねぇ～、行ってみたいねぇ」と答えながら、本当は記事に集中したい自分と葛藤していた。

彼女たちは時々勉強のため、店長が実際にお客様の髪をカットしているところを後ろから見学することがある。

そのとき、技術だけではなく、“サービス業”従事者として、相手と向き合うとはどういうことなのかを店長の後ろ姿から感じ取って日々の成長につなげてほしいなぁ・・、とオバさんは心から願ってやまない。

―「常に他人の存在を意識して、その意識の隅々に寛容さと敬意と配慮を行き渡らせること、”礼節”とは善意の表れです」―。ホントにそうだよなぁ…と同調しつつ、地下鉄の中で本を読み進めていたとき、ふと顔を上げると、少し離れたドア付近の席に30代前半ぐらいのビジネスマンが座っているのが見えた。「あれっ？Ｍ君？」10年以上前の教え子だ。学生時代の面影がそのまま残っているので間違いない。スマートフォンに熱中している様子で、声をかけようかとしばらくチラチラ見ていると、彼は乗車してきた一人の高齢者に席を譲るため、スマートフォンを鞄にしまってスッと立った。

相変わらず優しいなぁ…、でも彼の心遣いや配慮はそれに留まらなかった。席を立ってからというもの、Ｍ君は一切スマートフォンを触ろうとしない。鞄に入れたままだ。操作上、それを使おうとすると、鞄を床に置いたり足の間に挟んだりして仁王立ち状態になってしまい、割りと混んでいる車内では他者の邪魔になることがよくある。（実際、あのときも他にそういう立ち客がたくさんいて、特にドア付近では迷惑千万だった…）

おそらくＭ君は、ちゃんとわかっていたのだろう。停車のたびに少しずつ自分の身体を移動させながら乗降客の動きをスムーズにしていたのが見てとれた。私はそのとき、微笑ましい感情と同時に学生時代の彼のある姿を思い出していた。

当時のＭ君、実は勉強が（超）苦手。授業開始15分で目がうつろになり、30分ほど経過すると昏睡状態に入る。居眠りの学生は絶対に見逃さないポリシーの私は、手を変え品を変え起こすのだが、Ｍ君には全く効き目がなく、一瞬、目を開け、またすぐ夢の続きに戻ってしまう。おまけに校則違反の格好で登校してくることもたびたびあって、校内では”要指導”学生の一人だった。

そんなある日、自宅近くのコンビニに入ると、アルバイトをしているのか、Ｍ君がレジカウンターの中にいるではないか。ちょうど小学校低学年ぐらいの男の子が、お菓子と手に握っていた千円札を彼に差し出していたところだった。Ｍ君は、まずお菓子を袋に入れ、男の子に渡した。そして次に…、小銭になったお釣りを一番小さな袋に入れ、さらに口の部分を固く結んだうえで、「落とさないように気をつけてな！」と笑顔で渡してあげていた。男の子は嬉しそうに「うん、ありがと！」と…。

普通、釣り銭はそのまま渡す。だがＭ君は、相手が小さい子どもであること、さらに財布を持っていないことに気づき、配慮をカタチにしたのだった。また、そのときの男の子に向けられた笑顔が最高で、優しさと思いやりが溢れていたように感じたのを思い出した。

確かに勉強は苦手、風貌にも問題あり…、でも、Ｍ君はあの頃から相手や周囲に意識を向け、善意に基づく行動ができる若者だった。全然変わってないなぁ…、電車内でさりげなくスマートフォンを鞄にしまって席を立った彼の行動は、人間が普遍的に持つべき“礼節”そのものだと思った。本の中に次のような一節がある。「礼節ある生き方を選ぶということは、他者や社会のために正しい行動を選ぶということです。他者のために正しく行動すると、その副産物として人生が豊かにふくらむのです。“他人に親切にするのはよいことである”―この真理は永久に色あせません。」

電車を降りる少し前、私も席を立ってＭ君に声をかけた。「おっ、先生！」と驚きの笑顔だ。「久しぶりねぇ、学生時代と変わらないねっ！」と言った私に、彼は「先生もお元気そうですねっ！」と一言。…そう、これがまた彼の心遣いだったのだと後で気づいた。十数年ぶりに会った私の印象…、とても言えなかったんだろうなぁ、「先生も変わらないですね」って。（苦笑）今回、「再入門」の本とＭ君のおかげで、私も礼節を「再」認識することができ、心から感謝だ。

参考／「日経おとなのOFF」NO.135／日経BP社 「礼節『再』入門」／P.M.フォルニ著

おわり

私が会社勤めをしていた頃、SMAPがまだ無名だった、要するに随分昔のことである。 営業部などに書類を届けに行くと、口の悪い男性部員がよくこういう独り言を言っているのを耳にした。 「アイツ…、電話1本もよこさないで…」「電話１本で済ませやがって！」。

すなわち、お互い直接会って話をすることのほうが、コミュニケーション上においては格式が高いこととされ、電話はその下…。確かにある意味そうだ。トラブルが生じたときや大事なお願いごとをするときに、電話１本で「すみませーん」、「よろしくお願いしまーす」はないだろう。時代に関係なく、先方に出向いたうえで、こちらの真摯な姿勢をきちんと示すべきだと私も思う。

しかし、コミュニケーションスキルの面だけに焦点をあててみると、そうも言っていられなくなるのだ。 相手と面と向かって話ができるときは、少しぐらい言葉づかいが変で、話し方がぞんざいであっても、フレンドリーな笑顔と感じのよい態度があれば結構カバーできることが多い。しかし、電話は視覚に訴えることができないので、相手の耳に入る部分だけで勝負しなければならない。すなわち、「声・話し方・言葉づかい」に関して、直接対面のときよりも高度なスキルが必要になってくるのだ。

そういえば、以前こんなことがあった。担任をしていたクラスで、就職活動中の学生Ａ子が某会社に興味を持ち、ぜひ会社訪問をしたいのでお願いの電話をしてみると言ってきた。業績もよく、評判も上々の会社だったので私も賛成し、訪問の日時が決まったら知らせるように言っておいたのだが、一向に報告してこない。「まだ電話してないの？早くしなきゃ！」としびれをきらした私に、Ａ子はサラっと一言。「あっ、センセ、あの会社、やめた」…。

もうビックリだ。あれだけノリノリだった数日前とは打って変わって、この冷め具合といったら、沸騰100度から零下20度にいきなり急降下という感じ…。理由は、訪問願いの電話をしたときの女性社員の応対が、若者流の言葉を使うと「超冷たく、超感じ悪かった」からだという。

最初は「はい、○○会社でございます」と、明るく好感の持てる対応だったらしいが、用件が”就活学生の会社訪問”だとわかった途端、口調がガラリと変わり「今、担当者がいないんですよね。またかけ直してもらえます？」と、上から目線で面倒くさそうに言われたらしい。

まぁ、学生にしてみれば、不慣れなビジネス電話にドキドキしながらも、将来の自分の明るい職場を想像しつつ期待を持って電話をしたのだろうから、気持ちがわからないわけでもない。しかも日頃から何かにつけ大げさなところがあるＡ子は、まだ採用試験すら受けてもいないのに、その先輩からイジメられている新入社員の自分を想像してしまったらしいのだ。

「その人が、たまたま…だったんじゃないの？」と、気を取り直すようにアレコレ話しをしてみたが、彼女にとっては既に”終わった”こと…。不本意ながら私の説得は成功に至らずだった。 まぁ、就職は会社と学生の相性、すなわちお見合いみたいな要素もあるので、嫌がる学生に無理強いするより、他の子に勧めようかと声をかけたのだが、意外にもクラスの誰一人として乗ってこない。「おかしいなぁ」と思い、クラス委員長にこっそり尋ねると、どうも先日の訪問願いの電話で痛い目にあったＡ子が”史上最悪の会社”としてクラスメートを洗脳しまくったらしいのだ。

電話からくる印象の恐ろしさはココにある。 “相手が見えない”ゆえ、誤解されないよう声や話し方に気をつけなければならないと理解しながらも、”相手が見えない”ゆえ、つい自分本位、すなわち配慮に欠けた応対になってしまうことも少なくないのだ。

相手が誰であれ、どんな用件であれ、そして自分がどんなに立て込んでいる状況であっても、親切・丁寧な応対を心がけるべき…。

先輩社員、中堅社員の皆さん！ 新入社員が入ってきて２ヶ月が経ちました。彼らは少し余裕が出てきて、皆さんのことをよく見始めています。彼らのよいお手本になってくださいね。

おわり

「街中であなたが外国人観光客に親切にしてあげたとき、相手からThank you！と言われました。さて、その時あなたはどのように返答しますか？」

もし、こんな質問をされたなら、おそらく多くの人々は「You’re welcome（どういたしまして）」と、にこやかに答えるのではないだろうか。もちろん私もそうだ…、中学１年の英語の授業で習って以来、「サンキュー」ときたら「ユアウエルカム」だと、勝手に決め込んで人生を送ってきたわけだ、…が。

実は、学生の卒業旅行の引率で、初めてヨーロッパを訪れたときにロンドンのヒースロー空港で違う返答をされ、驚いたことがある。

飛行機が到着して荷物受取り場で待っていたときだ。学生たちには「自分の荷物を間違いなく取りなさいねっ！男子は女子が取るのを手伝ってあげてっ！」と言いながら、内心、私は自分が一番心配だった。”初欧州”に舞い上がり、人一倍ビッグサイズのスーツケースを持参してしまった結果、3日前のド・ゴール空港でも、その２日前のフィウミチーノ空港でも受け取り場で荷物を取るとき、大変な思いをしたからだ。しかも、旅行も日を追うごとに土産等でスーツケースはどんどん重くなる。

そんな不安な気持ちの中、コンベアに乗せられた荷物が順次流れ出してきた。国際便ゆえ、お客の数も荷物もハンパない（…若者っぽい表現）…、ここで上手く取れなかったら次のチャンスまで倍の時間がかかり、みんなに迷惑をかけてしまうことになる。気合いを入れて構えていたとき、「あっ、きたっ！」赤い大きなスーツケースが近づいてくる。そして目の前にきたとき、私が手をかけると同時に横にいた青い目の男性がスッとそれを持ち上げて、コンベアから下ろしてくれた。

うわぁっ、助かった！と思い、「Thank you！」と礼を言ったときだ。彼はニッコリ笑って、「My pleasure」とひと言…。いくら英語が苦手な私でもこれぐらいはわかる。”My pleasure ＝私の喜びです”ということは、素敵に訳すと「アナタのお役に立てて光栄です」みたいな感じになるのだろう。　

何とカッコイイ！！単純な私は、あれ以来、イギリスが大好きになった。（…って、あの男性がイギリス人かどうかの確証はどこにもないのだが、私は勝手に英国紳士だと思い込んでいる）

実はこの話、10年以上も前のことである。突然思い出したのには理由があって、最近、ある方からこういう話を聞いたのがきっかけだ。 「子どもを躾けるときに、日本では『人の嫌がることをしてはいけない』と教える傾向にあるが、欧米の親たちは『自分がしてほしいと思うことを人にしてあげなさい』と教育する」のだと…。

「～～してはいけない」に比べ、「～～してあげなさい」という表現は、子どもたちの日常生活において積極的な行動につながっていくであろうことは想像に難くない。あのイギリス人の男性が、「自分だって荷物が重たいときは手伝ってほしいよなぁ…」という思いと、純粋なレディー・ファースト精神から”My pleasure”なる言葉を言ったとしたら100％納得できる。やっぱり欧米人のほうが相手への心遣いをカタチに表すのが少し上手いのだろうか。 …いやいや、ちょっと待って。

「人の嫌がることをしてはいけない」という言葉をよ～く考えてみると、まずその人の嫌がることが理解できていなければならない。…ということは、その人の立場に立って物事を考えることができなければ完全にアウトだ。 日本人は、マナーを自分軸として考えるのではなく、常に相手軸で捉えることが大切だと説いているとも解釈できる。しかし、積極的に
“カタチ”に表すことも大事だ。 …そこで結論。

その時々で、欧米型と日本型両方の考えを使い分けていくのが理想！…だと思いません？

おわり

数日前に乗ったバスの中…。ある停留所から、上司＆部下とおぼしきサラリーマン風の二人の男性が乗車して、私の前席に座った。
しばらく互いに無言状態が続き、やがて上司のほうが口を開き始めたのだが、何だか様子がおかしい。「お前、少しは頭使えよぉ、全く…、信じられん…、おいっ、聞いてんのか？！」。それに対して部下は小さく「はい」と返事をするだけ。さらに上司は追い討ちをかけるように「反省してんのかっ？！オレはお前のために言ってやってんだぞっ！」と、まぁこんな具合だ。
「叱る」という行為は、職場におけるコミュニケーションの中でも「断る」、「頼む」と並んで最も難しいものの一つと言われているが、私はこのとき、威圧的な上司に対して一言も発することができず、うつむいていた部下の男性に、「もう少し、大人の叱られ方をされたいよね」と、軽い同情の気持ちをもった。
さて、”叱り方”の観点から述べると、よく「キミのために叱っている」という言い方をする上司がいるが、これは一種の言い訳（エクスキューズ）に過ぎないらしい。なぜか?それは叱られてタメになったかどうかは、叱られた本人が判断することだからなのだそう…。なるほどぉ～、確かに「おまえのタメだ」と言われて、「大きなお世話だ」と反発したくなることがあるのは、そのせいか…。

では、部下にやる気を出させて効果を上げる叱り方とはいかなるものなのか…。 以前、人材コンサルタントの方から教えてもらったのだが、「叱るときは”環境”から叱り、褒めるときは”能力”から褒める」のが効果的だそうだ。
仕事の成果は三つの要素で決まり、一つ目は知識やスキルなどの「能力」。二つ目は、考えたことを実行に移す「行動」。三つ目が市場環境や労働環境などの「環境」とのこと。これらの要素は人間に例えると、頭（能力）、体（行動）、足元（環境）の順に並んでいて、ちゃんと意味があるのだとか…。部下を叱るときは下から、褒めるときは上から褒めると、相手に伝わりやすいのだという…。

例えば営業成績の悪い部下が「もっと頭を使え！」と怒鳴られてもプライドが傷つき、心を閉ざすだけ。まずは「他部署との連携が上手くいってないのでは」（環境）というように外部環境の原因を指摘したうえで、それでも効果がなければ「訪問先のエリアを広げろ」（行動）、「営業話術を磨け」（能力）と叱っていくそうだ。そして、能力の中でも、頭について言及するのは最後の最後にすべきとのこと。

逆に、褒めるときは能力から褒めるほうが効果的だという。そりゃ、そうよね…。人間だれでも「環境がよかったから成果が出た」と言われるよりも、「キミの営業手腕はさすがだ」と褒められるほうが嬉しいもの…。なるほどねぇ～、ホントに納得！ さらに、昨今では”叱られ下手”の部下が増えてきており、叱った上司を嫌いになる傾向も強いという。したがって、最初に部下の心を開かせたうえで叱るという工夫が必要らしく、そのために「褒める（感謝する・ねぎらう）」→「叱る」→「褒める（期待する・激励する）」というサンドイッチ方式も効果的な方法として取り上げられることが多くなった。

“叱る”って、なかなか難しいことだが、このようにせっかく効果的手法を知っていても、上司から無意識に出てしまう一言に部下が傷つき、全てが台無しになってしまうこともあるから大変だ。代表例をあげてみよう。
(1)「お前、使えないなぁ」（※人格を全否定されているようでグサッとくる）、
(2)「俺がお前の年の頃には…」「昔は…、なのにお前は…」（※時代と環境が変わっているのに昔のことを言われても困る）、
(3)「もっと考えて仕事をしろっ」（※自分は新人で考えられるだけの経験を積んでないんだからしょうがないだろ…、教えてもくれないでよく言うよ…）、
(4)「俺がどんな意図でお前にこの作業をやらせたか分かるか？」（※そんなの知るかっ！）
と以上の四つだ。

要するに…、叱るときも「相手の立場に立って」というマナーの基本が大切ということなのね！

おわり

久しぶりに会った友人Ｙ子と食事をしていたときのこと。販売職歴25年のキャリアを持つ彼女が面白いことを教えてくれた。 「ねぇ、お客様が”買わない理由”って四つあるのよ、知ってる？」…。

彼女によると、（１）営業マンやその会社、店員やそのお店を信頼できないとき。（２）自分にとっての欲しい物や必要性、明確なニーズがないとき。（３）勧められたものが自分にぴったりとは思えないとき。（４）今、ここで決めたくない。あわてて決めて後悔したくないと思うとき…、という四つだそうだ。
すなわち、販売員にとって大切なのは「売ること」ではなく、「お客様が自分の買わない理由を乗り越える手伝いをすること」なのだと教えてくれた。なるほどぉ～、仕事のセオリーに深みを感じる。ベテランの凄さってこういうところなんだろうなぁ…。

－買わない四つの理由。言われてみれば、私にも最近当てはまることがあった。
ファッション雑誌に載っていた新作バッグが気になって、お店に足を運んだときのことだ。結論から言うと、私は入店から約10秒で店を出た。何故って…？それは、ある店員の表情が原因。可愛らしいイメージのバッグブランドゆえ、若い女性が客層であることは認める。…が、その店員、入店した私（正確に言えば私の外見による推定年齢）を見て、”買う気のない客”＝”接客対象外”と即断したらしく、それが完全に表情に出ていた。「いらっしゃいませ」と言われはしたが、私はお目当てのバッグをチラリと見ただけで「さよ～なら！」。

そして、その数日後。Appleユーザーの妹が初代iPadからiPad2にチェンジし、楽しそうにしていたのを見て、ミーハーの私も早速お店に行った。さすが直営Storeのスタッフだけあって、様々な機能やアプリについて詳細に説明してくれたのだが、あれ？何か変だ…、買う気満々だった私の気持ちが徐々に失せていくではないか…。結局、iPadは購入せず…。そう、スタッフの説明の中に、私は自分がバリバリ使いこなしている姿を想像できなかったからなのだ。『お客様は、買おうとしている製品の”機能”が知りたいのではなく、”自分にとってどう役立つのか”を知りたいのだ』と、以前、誰かから聞いたことがあるが、まさにその典型。

次は、ビジネススーツを買いに行ったときだった。出張や大勢の人の前に立つ機会が多い私は、シワになりにくいオーソドックスなスタイルのものが仕事服の定番。よって、夏はサマーウール素材と決めているのだが、販売員はイチ押しというトレンディなスーツをやたら勧めてくる。しかも麻素材だ…。「確かにオシャレで素敵ねぇ、でも出張で乗り物に長時間乗ることも多いから麻はシワになるし…」と、気を使ってやんわり断わったにも関わらず「大丈夫ですよぉ～、そんなにシワになりませんよぉ～」と、アナタ何を根拠に断言できますかっ？！と訊きたいぐらいだった。

この話を前述の友人Ｙ子にしたところ、「そういう販売員は、お客様が何故買うのか知らないのよねぇ。お客様って、その商品が”いい”から買うのではなくて、”買いたい”から買うのだという根本がわかってないんだわぁ～」とのこと。「よい商品」というのは、”買いたい気持ち”になる一つの要因に過ぎないらしい。…納得。本当にそうだ…。

そして最後は、買う寸前で思い留まった話。某デパート内のジュエリーブティックに腕時計のコーナーがあるのだが、時計好きの私にとってはすこぶる危険なエリアだ。ショウケース内の商品たちから、「ワタシを買ってぇ～」とお願いされているように見えるから相当あぶない。
その日、不覚にも私はある時計に一目惚れしてしまった。それを瞬時に察した店員は、丁寧かつ親切、そしてこれ以上ないというぐらいの感じよさでアプローチしてくる。ボーナスも出たことだし、懐はちょいと豊か…、え～いっ、買うかっ！！…と決断し掛けた瞬間、もう一人の私が心の中でつぶやいたのだ。「また買うのぉ～？似たものを持ってるじゃん！ホントにいるのぉ～？」と…。結局、衝動買いして後悔したくないという冷静な気持ちがその時は勝った…。しかし、このエッセイを書きながら私は今悩んでいる。「やっぱり買おうかなぁ～、お店に行こうかなぁ～」と。理由は…、時計はもちろん、買わないことになっても最後まで感じのよい態度を崩さなかった販売員によるところが大きいように思う。

買うか、買わないか…。それは、きっと販売員がどれだけお客様側に立てるか、立てないか…ということなのだろう。

おわり

東日本大震災…。今回の地震・津波は、この豊かな国全体に大きな試練を与えた。ＴＶを通し、日々伝えられる被害の深刻さに落胆しつつも、一方ではマスコミの質問に「私たちは被災者じゃない、復興者だ！」と答える避難所の方々の気丈な姿に涙が溢れ、”我々にも何かできることはないか”と、義援金に加え、多くの人が積極的に何かしらの行動を起こした。

私の周りでも、ご主人が歯科クリニックを経営している先輩は、震災翌日に必要最小限の数だけ残して大量の歯ブラシと歯磨き粉を被災地に…、カラーセラピストの友人は、在庫のクレヨンと色鉛筆、画用紙などを子どもたちに宛てて送ったそうだ。（…私は送るべき物資を持ち得なかったので、被災者の搬送先病院でＯ型血液が不足していると聞き、役に立ててもらえるならと献血に出向いた）

あの日以来、”誰かのために”という優しさや思いやりが国土全体に広がったように感じられる。 そして、大なり小なり地震の影響を受けた人々の冷静かつ相互尊重の行動は、私たちが日本人のとしての”誇り”を取り戻すきっかけともなった。

『物が散乱しているスーパーで、落ちているものを律儀に拾い、そして列に黙って並んでお金を払って買い物をする。運転再開した電車で混んでいるのに妊婦に席を譲るお年寄り。この光景を見て外国人は絶句したようだ。本当だろう、この話。すごいよ日本。』

これは、3・11地震発生の3日後、Twitterで投稿された”つぶやき”の一つだ。
こんな不測の事態においても周囲への気配りを優先させながら自制心をもって行動する…。上記のTwitterにもあるように諸外国は驚きの目で見ていたようだが、私は逆に「このような時だからこそ、先人から受け継がれてきた”日本人の美しさ”が形となって表れたのでは」と思った。

その昔、江戸文化に興味をもった米国人留学生が書いたレポートの中に”江戸っ子”についての一節があり、次のような内容だという。『江戸っ子とは、金や物より人間を大事にし、差別のない共生の精神で、皆が仲良く暮らせる平和を基本と考えている人のことをいう』…。

当時、世界一とも言われるほどの人口密度を誇った江戸において、”共により良く生きる”ため、町民たちが実践していた行為（江戸しぐさ）を見て、青い目の青年はそう感じたのではないかと推測されている。

「融合のしぐさ」、「平和のしぐさ」ともいわれる江戸町民の習慣だが、その中でも”往来しぐさ”といわれる身のこなしは代表例として有名だ。 雨や雪の日に道ですれ違うとき、互いに傘を外に向けて傾け、雫がかからないように配慮する『傘かしげ』や、狭い道を行き交うとき、お互いが右肩（右腕）を後ろに引いて胸と胸を合わせるように譲り合う『肩引き・腕引き』。また、乗合舟で後に乗ってきた客人が座れるよう、先客たちが、こぶし分の腰を浮かせて詰め合わせるという『こぶし腰浮かせ』などを指す。

震災の日、東京の交通機関がマヒして運転再開を待つ人々が、ホーム階段の端にきちんと座り、行き来する人たちの邪魔にならぬようにと中央部分を空けていたことが中国で話題になったらしいが、私はこれこそ、江戸しぐさの現代版なのではと、本来の日本人の姿を垣間見たように感じた。

また、家中で倒れた本棚の下敷きになってしまった老婦人。救出に来た救急隊員に対し、「ご迷惑をかけてしまってごめんなさい。私なんかよりも先に助けてあげなければならない人がいらしたのではないかしら…」と言って詫びたというエピソードが米国のニュースで特集に取り上げられたと聞いた。

実は江戸時代、『うかつあやまり』という素敵な習慣があったらしい。自分のうかつ（うっかり・不注意）で人に迷惑をかけたら「ごめんなさい」と謝ることは勿論なのだが、 例えば、人の足を踏んでしまって謝ると同時に、踏まれた側も「とっさに足を避けられなくて私もうかつでした」と、それをしぐさに出して良好な空気感を作っていたという大人の態度。 前述の老婦人の詫び言葉は、救助を優先すべき方々への配慮と、倒れてきた本棚を避けられなかった自分のうかつを恥じる気持ちから出たものなのかもしれない。
美しい日本人としての姿をしっかり受け継いでいきたいものだ。

【参考文献】江戸しぐさ　越皮禮子／著

おわり

四川料理が好きな人は、おそらく辛いモノが好き…。私もその一人である。
先日、坦々麺が美味しいと評判の店に行ったときのことだ。メニューを見ると、辛さが中辛・大辛・激辛の３種類ある。せっかくお金を出すわけだから、より自分好みのテイストでいただきたいという思いはお客として当然。よって、「大辛って、かなり辛いですか？」と店員さんに尋ねてみたところ、次のひと言だけが返ってきた。
「う～ん、人それぞれですねぇ～。」…○☆◆×◎■△！？

もう参ったなぁ…。質問者の期待を100％裏切るこの”つまんない”ひと言が、内容的には全く間違っていないというパーフェクトアンサーゆえ、不本意ながら私はそこで降参することにした。「そうよね～、人それぞれよね～、じゃぁ、中辛。」

私たちは、様々な場面においてマナーが大切であることは十分承知している。”相手を大切にしようとする心”を言動や行動といったカタチに表すことで、言い換えれば『思いやり』『心遣い』ということになるだろう。 前述の場合、一見、不親切にも見えるが、もしかしたら個人的感想や、いい加減なことを言わないことが、店員にってお客様を大切にするというカタチだったのかもしれない。
戦前のように家臣が君主へ、子が親へと、ひたすら目上に対して敬意を示すことが重要な礼儀とされ、その作法を守ればよかった封建的な社会と違い、現代は自分以外の全ての人に対して気遣いが必要な時代だ…。自らの責任で、態度や行動を選択していかなければならず、ときには判断に迷ったり行動に自信が持てなくなるのも当然のことだと思う。
だから人は、マナーの世界にもある程度のマニュアルを望むのかもしれない。 マニュアルの意味を調べてみると、「個々人が状況に即してどのように対応すべきかを示し、全体的に一貫性のある行動がとれるようにしたもの」とある。
よってマニュアルに従って動けば、物事はスムーズにいくはず。…が、一筋縄ではいかないんだなぁ。マナーは本当に手ごわい！！

以下は実際にあった事例。
－Ａさん、立ち話をしている上司に急ぎの用があり「お話し中のところ、失礼いたします」（声をかけるときの定番）と言ったら、「失礼と思ってるんなら割り込んでくるな」と叱られた。
－Ｂさん、電話中、聞き間違いを防ぐため復唱していたら、「言い直しはいいから早く取り次いで！」と言われた。
－Ｃさん、お客様に「お手数をおかけいたします」と言ったら、真顔で「全然！」と言われた…、などなど。

概ねこういう反応をされると小さなストレスを感じてしまいがちだが、要するにマニュアルに従い良かれと思って言ったことが、相手の受け止め方にちょっと歪みがあって、マニュアルどおりにならなかったというだけのこと。だから相手の反応に目くじらを立てたり、落ち込んだりするのはやめよう！
ただ、日常における個々の場面で、自分を相手に置き換え考えてみるということを地道に心がけていると、不思議にこういう想定外のことが起きにくくなってくるものだ。
しかも、相手の思いが分かるようになると、マニュアル以上の行動をとることができるようにもなる。

会社勤務時代、あるお客様から「皆さんで…」と手土産（菓子）を頂いたときのこと。
接待用のお茶を入れていた先輩が、いきなりその菓子を開け、お客様と上司のいる応接室にお茶と一緒に持っていった。
「えっ？もらったお菓子をいきなり出すわけ…？」と、私は驚いたのだが、先輩にはちゃんと考えがあったのだ。
実はその手土産の菓子、地域限定・季節限定のきわめて入手困難といわれる銘菓であることに先輩は気づいたそうだ。これは後日礼状を出すよりも今、直接、上司からお礼を言ってもらったほうが良いと判断し、お茶と一緒に出して、「なかなかいただくことのできない貴重なお菓子を頂戴しまして」と、ひと言添えたという。
それを受けた上司、「それはそれは…。職員が喜びます。ありがとうございます。」と恐縮しながらお礼を述べ、お客様も嬉しそうにしていたということを後から聞いた。
先輩曰く、「ふつう贈り物をしたとき、相手がその価値をよ～く分かってくれたら嬉しいでしょ？」

相手の気持ちを汲んで、それに応えることは決して容易ではない。でも大切に心がけていきたいことだ。

おわり

「苦手な食材はございませんか？」
フランス料理やイタリア料理のレストランでオーダーの際、ウェーターからよくされる質問だ。
メニューが決まっているコース料理でも、「キライなものは外してあげるよ～」という、お客様の個々のニーズにできるだけ応えようとする店側の配慮なわけで、もちろん素晴らしいことだと思う。

よって、トロトロ半熟系卵の美味しさを全く理解できない私は、「卵がちょっと…」と返事をするのが定番なのである。
でも、何か変なんだなぁ…。この問いかけが、私に対するありがたい厚意であることは重々承知しているのに、いつも少～しだけ肩身の狭い思いをしてしまうのだ。
何故なんだろう？？？
決定的な理由を見つけられないまま、しばらく過ごしていたのだが、やっと先日、原因はある言葉にあるのではないかと気づいた。

それは、某レストランのウェーターが、「お好きでない食材はございませんか？」と訊いてきたときだ。
「はい、卵がちょっと…」と答えながら、あれっ？引け目を感じないぞ～っ？…と、ちょっと嬉しくなったのだ。

この差はナニ？…と考えた場合、おそらく『苦手』という言葉の意味と響きに理由があるのではないかと推測できた。
国語辞典を引いてみると、”にがて＝不得意。不得手。いやな相手”と出てくる。
すなわち、この言葉を突きつけられると、それが当たっている場合、「そうなのぉ、ワタシ、ダメなのぉ、できないのよねぇ」という、努力しても力及ばずって感じのちょっとした劣等感に陥る危険性があるのだ。（見事に私はハマッてしまったわけだが…）

それにひきかえ、『好き』という言葉の否定形で表現されると、「そう！ただ好きじゃないだけのこと。
別に能力がないわけじゃないのよ」とあまり凹まずに済むような気がする。
さらに同じ意味だが、「お嫌いな食材はございませんか？」とストレートに言われるより、”好きではない”という婉曲的表現のほうが、自分を擁護できる感覚の心地よさが増すように感じるのも理由のひとつだろう。

言葉って、本当に難しい…。表現自体は少しの違いでも、相手に与える印象には大差が生じることがよ～くあるからだ。

そこで、「使用時には気をつけられたし」なる”取扱い注意”の言葉（表現）をご紹介しよう。
それは”クッション言葉”である。
断りなど相手の意向に添えないとき、冒頭に発することによって双方の間に柔らかい雰囲気（クッション）を作り、相手が受けるダメージを抑える役目の言葉をいう。
例えば、「大変申し訳ございません、私どもでは…」（ゴメンね、気を悪くしないでね）や、「お客様、失礼でございますが…」（これから不躾なことを訊くけど許してね）などがその代表例だ。

問題なのは「お言葉を返すようですが…」という言葉。
皆さんも、ときどき耳にすることがあると思うが、これは結構あぶない。
確かに分類上はクッション言葉のカテゴリーに入っている。しかし実際のところ、自分が何かを言ったときに、いきなり「お言葉を返すようですが…」とこられたら、柔らかいどころか「おっ、反論されたっ！私に対する宣戦布告かいっ！」と、まるで戦闘前のごとく張り詰めた雰囲気を作ってしまう危険性のほうが懸念される。
言っているほうは良かれと思って…、しかし言われたほうは対極に感じるという典型的な表現だ。

したがって、こういうときは「大変申し上げにくいのですが…」と、少し謙虚な言葉に変えてみたらどうだろう。
「アナタが気を悪くしそうで本当に申し訳なく言い辛いんだけど、せっかくだからワタシの意見もちょっと聞いてね」という意味を込めることができる表現だからだ…。
「言葉には、その人の”人となり”が表れる」とはよく言われるが、まさにその通りだと思う。
洗練された上質な言葉で会話ができる素敵な大人でありたいものだ。

【追記】先日、独身の友人が、ある人から「別に大した意味はないんですけど、結婚されてないんですか？」と尋ねられ、”大した意味がないんなら訊くなっ、大きなお世話だ！”と思った…ということを怒り口調で私に話してくれた。
これも大枠ではクッション言葉だ。…が、私は憤慨するどころか、最近こういうことを訊かれても「は～いっ、さようでございま～す」と、ニッコリ笑顔でサラリと答えられるほど超越してしまっている自分のほうがショック…。（苦笑）

おわり